关于家长投诉的所有可能,这也许是最完美的解决方案-教育加盟网

    2018-06-19    精品教育加盟网    
    [摘要] 教育加盟网小编得知,办校过程中,难免遇到这样或那样的投诉,而对于投诉的处理,实则是一场有针对性的危机公关,有的时候,如果缺乏经验的管理者,或一线处理人员的操作不当,就极有可能造成意想不到的不良影响…

    教育加盟网小编得知,办校过程中,难免遇到这样或那样的投诉,而对于投诉的处理,实则是一场有针对性的危机公关,有的时候,如果缺乏经验的管理者,或一线处理人员的操作不当,就极有可能造成意想不到的不良影响。

     

    当面对投诉时,千万不能乱了阵脚!一切都是有章可循的,本篇,将会给您展示一套针对各类投诉的比较连贯的“打发”。

     

    我们要从投诉的分类、处理原则、处理步骤三个主要方面来介绍

    01

    投诉的分类

     

    1.1 按紧急程度划分

     

    1)加急投诉:

    各类现场投诉、事态影响严重的投诉,对此类投诉的回复时间应在2小时内,相关部门的回复时间应在1小时内。

     

    • A:现场投诉:

     

    学员在现场急需解决的各类投诉,如前台报名大厅、教室内、课堂上、住宿部等学员聚集的场所发生的学员纠纷、学员与工作人员的纠纷、学员紧急事件、摔伤、食物中毒、生病等。

     

    • B:危机公关投诉:

     

    ①   投诉人是媒体或政府要员。

    ②   投诉人声称要曝光媒体,或有此意向。

    ③   由多人参与的集体投诉。

     

    2) 普通投诉:

    投诉部门的对普通投诉的回复时限为2日,相关部门的回复时限为1日。

    注:若教学部门周六、周日休息,所以相关教学投诉的回复时限会受此制约。

     

    1.2 按投诉的性质划分

     

    1)     无效投诉:

    学员由于自我的性格、理解力、学习能力等个人原因引发的投诉,如无理取闹,虚报信息,要求高于校方承诺,非学员投诉等。受理投诉的员工需对客户的投诉作相应的解释,但不承担赔付的责任。

     

    2)     有效投诉:

    因对校方的教学、管理、服务、宣传或其它不满进行投诉,经投诉组及相关部门调查核实后,确认是校方的原因让客户的合法权益受到损害,或给客户造成经济损失的投诉。

     

    1.3 按投诉严重程度划分

     

    学员在报名及上课的过程中,由校方的原因引发学员不同程度的投诉,依据投诉的影响程度及由此带给校方的经济损失额,分为以下三类投诉:

     

    1) 一般投诉(一星级投诉):

    ① 学员在报名或上课的过程中,对校方的教学、服务或管理不满,有抱怨情绪,但未造成直接的经济损失,经工作人员合理的解释与安抚后即可平息;

     

    ② 已造成学员或校方的经济损失,但损失在200元以内;

     

    2) 严重投诉(二星级投诉):

    ① 学员因校方教学、管理、服务等校方自身的不足之处进行投诉,投诉程度激烈,虽未涉及经济补偿,但对校方带来不良影响;

     

    ② 造成学员或校方经济损失,损失在1000元以上;

     

    3) 重大投诉(三星级投诉):

    ① 学员因校方教学、管理、服务等校方自身的缺陷进行强烈的投诉,虽未涉及经济补偿,但对校方带来极为恶劣的影响;

     

    ② 造成学员或校方经济损失,损失在5000元以上;

     

    1.4 按投诉原因划分

     

    还有极少部分是家长原因,即为刷存在感-教育加盟网

     

    机构办学过程中,也会遇到这样的家长:想要刷存在感,证明自己的地位,事无巨细,都会有挑剔的地方,很难满意。

     

    虽然这些投诉令校长们头疼烦恼,但反过来想,这些投诉反映的问题,恰恰给我们指明了机构需求优化改进的地方。只有找到问题根源,才能对症下药,所以这里的关键是要分析家长的心理:

     

     Tip:投诉的家长是怎样想的? 

     

    • 1、求补偿心理

    这类家长一般是在物质方面没有得到满足。例如,觉得别人优惠了自己没有、觉得自己给学校介绍新生了学校没有奖励。

     

    • 2、求尊重、求重视

    这类家长没有得到平等对待,心理上会产生不平衡。例如,自己孩子已经在这里学了3年了,老师竟然连我名字都叫不准。

     

    • 3、解决孩子问题

    对于家长来说,孩子的问题是最大的问题,这也是最重要的一条心理。

     

    • 4、发泄心理

    机构在某方面没有做到位,家长想要表达意见,要找一个发泄出口。

    实际上,任何机构的服务都永远不可能100%完美。我们还应该感谢那些把意见说出来的家长,比起默默离开的那些家长,他们还给了我们一个挽留他们的机会。那么,面对家长的投诉,要如何处理呢?

     

     

    02
    投诉处理原则

     

    诚信敬业原则: 所有参与受理投诉服务的工作人员, 都应该以一种刻苦和努力的心态去 不断提高和完善自我。要诚实守信, 不做任何超越个人能力的承诺,要敬业爱岗, 要以 所从事的职业为荣,要担负起自己的岗位责任,要具备良好的职业素养。

     

    尊重客户原则: 在和客户接触的全过程中要表现出对客户的高度尊重, 对这种尊重的要 求不仅仅是原则性的, 也是由衷的。 尊重客户要做到一视同仁, 不因客户的职务等个人 条件而有所区别。 尊重的原则实际就是不伤害的原则, 任何形式和程度的伤害都是无法 弥补和恢复的。

     

    巧妙化解原则: 客户在进行投诉时一般都夹杂着激动的情绪、 甚至是不满和愤怒, 为此, 对待客户的投诉要做到耐心、 诚心、有礼貌和尊重, 沟通过程中要使用一些技巧顺势引 导和化解客户激动的情绪。

     

    积极修复原则: 客户投诉时要积极地采取情感修复的手段, 尽量运用语言技巧, 用关注 和尊重的态度,充分考虑客户的面子 , 以消除客户的失望和不满,不和客户发生任何的 争吵,即便是客户的投诉有误,也要先行安抚再做细致的解释。

     

    及时反馈原则: 接待投诉后, 投诉专员应立即就投诉事实提交一份书面报告, 同时将整 个事件告知相关被投诉机构,各被投诉机构应在得知此事件后 1 日内(紧急投诉 1 小 时内)予以调查、处理,以便投诉专员及时给予客户回复,妥善解决。禁止任何形式的 对客户投诉不予理睬的行为。

     

    队协作原则: 服务的过程中要充分遵循团队协作的原则, 所有投诉服务专员都应该发扬 同事之间相互提携和共同进步的团队协作精神。 对于实际工作中的困难应该及时向团队 领导进行汇报和申请支援,同时主动争取身边同事的支持,用大家共同的智慧与经验, 为客户提供优质服务。

     

    遵规守纪原则: 在服务工作中每一位投诉专员都应该遵规守纪。 要严格遵守集团的各类 规章制度和纪律, 树立良好的标准化职业形象, 对集团和客户的利益负责, 不得向客户 泄漏企业机密, 不得与客户一起抱怨企业, 同时未经许可, 也不得向第三方泄漏客户资料。

     

    03

    投诉处理步骤

    1、登记投诉相关信息;

    2、致歉并承诺反馈时间;

    3、根据投诉内容判断本部门是否有权限处理,如无权限,转交至其他部门,在本部门处理范围内,与投诉涉及部门沟通(调查),提出解决方案;

    4、与学员联系,告知投诉处理结果并约处理时间;

    5、投诉处理结果办理。

     

    04

    常见投诉案例解析

     

    一投诉: 

        学员对于员工服务态度不认可,要求校方给予相应处罚:

    解决方案: 

    1、涉及员工当面或电话给予学员道歉;

    2、提供 VIP报班咨询指导;

    3、 若投诉发生在现场,可提供特殊通道给予优先报名;

    4、 若转入其它班级,保证名额及提供靠前座位号;

    5、 可提供课前协助查询所报班级授课教师情况。

     

    严重投诉 :

        由于工作失误给学员带来不便或造成相应经济损失,学员提出明确要求。 

     

    解决方案: 

    1、根据情况给予学员报销由于工作失误所产生的相关费用,如:打车费或邮寄费用;

    2、网卡(非卖品) 、相关书籍补偿;

    3 、相应报班优惠(学习卡) ;

    4 、根据学员要求酌情给予满足;

    注: 投诉组会根据学员的投诉激烈程度及实际情况灵活、 机动地选择以上各解决方案, 给予赔付。 若赔付费用超出 1000 元(包括 1000 元),投诉组需与相关部门进行沟通、 协商, 确定后再实施赔付方案。

     

    最后教育加盟网提示:

    学校的报名管理制度,及相关的延转制度,要考虑到各地学员的特殊情况。

     

    前台的同事在向学员介绍班级课程时, 除了在介绍课程的内容的同时,也要告之学员该班级的难度及课程整体进度。

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